Sebagai salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik, Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Kantor Pertanahan Kota Suabaya I adalah dengan membuat terobosan atau inovasi pelayanan pertanahan yaitu Program One Day Service dengan sarana mobil LARASITA. Jenis pelayanan yang diberikan melalui program ini adalah Perubahan HGB menjadi HM.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui latar belakang pelaksanaan program One Day Service (pelayanan perubahan HGB menjadi HM) di Kantor Pertanahan Kota Surabaya I; Perbedaan pelayanan perubahan HGB menjadi HM pada program One Day Service dengan perubahan HGB menjadi HM di loket pelayanan (rutin); serta persepsi masyarakat terhadap Program One Day Service dan loket pelayanan (rutin) berkaitan dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Kantor Pertanahan Kota Surabaya I sebagai salah satu kantor yang melaksanaka One Day service melalui LARASITA dan program ini mampu memberikan pelayanan yang baik serta membantu masyarakat. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, sedangkan sumber data adalah pegawai Kantor Pertanahan Kota Surabaya I, peserta One Day service, dan pemohon perubahan Hak Guna Bangunan menjadi Hak Milik pada loket kantor (rutin).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Kantor Pertanahan Kota Surabaya I telah melaksanakan Program One Day Service melalui LARASITA sebagai salah satu upaya untuk mendekatkan dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat. Program One Day Service secara simultan mampu menjadi sebuah program inovasi yang menghilangkan pandangan negatif tentang kerumitan pelayanan pertanahan, serta membangun citra pelayanan pertanahan yang lebih baik.

Perbedaan pelayanan perubahan HGB menjadi HM melalui loket kantor pertanahan dengan pelayanan perubahan HGB menjadi HM melalui program One Day Service dapat ditinjau melalui lima standar pelayanan publik, perbedaan utama terdapat pada prosedur, waktu dan biaya pelaksanaan. Pelaksanaan Program One Day Service oleh kantor Pertanahan Surabaya I, dipersepsikan/direspon secara positif oleh masyarakat yang beranggapan bahwa Program One Day Service mampu mengakomodasi kebutuhan dan harapan mereka tentang pelayanan pertanahan yang baik serta berkualitas.

Pelayanan yang baik menurut masyarakat adalah pelayanan yang mengerti akan kebutuhan mereka dan membuat mereka sebagai pemohon merasa dihargai.