Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia itu sendiri seperti seorang bayi yang selalu menginginkan pelayanan dari seorang ibu. Dalam kehidupan bernegara, setiap warga negara juga membutuhkan pelayanan dari pemerintah atau birokrat sebagai pengendali kekuasaan yang dinamakan pelayanan publik (public services).

Dengan kebijakan-kebijakan yang diambil dan ditelorkan oleh pemerintah mereka berharap semua keinginan dalam segala segi dapat terpenuhi dan terpuaskan. Pemerintah selalu melayani keinginan warga negaranya, bukan sebaliknya warga negaralah yang melayani pemerintah selama roda pemerintahan berjalan. Namun, selama ini yang mereka rasakan bahwa tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas jauh dari harapan, malahan pelayanan itu penuh dengan birokrasi yang berbelit-belit, lamban, mahal, dan melelahkan.

Oleh karena itu, perlu perubahan kebijakan yang mendasar dalam pelayanan publik yang merupakan perubahan paradigma (paradigm shift), yaitu bagaimana para pelaku kebijakan melihat tantangan dan bagaimana menyelesaikan persoalan. Cara pandang terhadap persoalan dan pemecahannya akan memposisikan pemerintah secara berbeda, sehingga peranannya dan jenis kebijakan yang dihasilkan juga berbeda.

Buku ini menguraikan dan mengulas dengan detail, cerdas, dan berwawasan keilmuan yang tinggi serta gaya bahasa yang menarik mengenai reformasi pelayanan publik baik secara teori, kebijakan yang dihasilkan maupun implementasinya dari birokrat dan birokrasi dari dulu sampai sekarang.