MANAJEMEN PELAYANAN Seiring besarnya tuntutan akan penerapan good Governance, tuntutan akan pelayanan public yang berkualitas juga menjadi semakin besar. Pemerintah merespon tuntutan ini dengan menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan pelayanan public. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya, pelayanan prima dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas masih belum berjalan sebagaimana yang diharapkan. Buku ini bermaksud untuk mngkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu modal manajemen pelayanan yang responsive dan aktual. Dalam kaitannya dengan teori �exit� dan �voice� manajemen pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa diletakkan di pusat dan mendapatkan dukungan dari:sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa; kultur manusia yang berorientasi pada penyelenggara pelayanan; Sumber Daya Manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa.