Penelitian ini menginvestigasi persepsi masyarakat tentang penggunaan kantor Pejabat Pembuat Akta Tanah (PPAT)/Notaris sebagai perantara untuk proses pendaftaran tanah di kota Yogyakarta. Studi ini menggunakan pendekatan metode campuran dengan desain triangulasi konkuren, mengumpulkan data kuantitatif melalui kuesioner dari 60 responden berdasarkan model SERVQUAL, dan data kualitatif melalui wawancara mendalam yang dianalisis menggunakan teori tindakan sosial Max Weber. Tujuannya adalah untuk menilai kualitas layanan perantara PPAT/Notaris, membandingkannya dengan kualitas layanan langsung di Kantor Pertanahan Kota Yogyakarta, dan untuk mengidentifikasi alasan-alasan yang mendasari pilihan jalur layanan oleh masyarakat.

Temuan-temuan mengungkapkan sebuah paradoks yang signifikan. Layanan yang diberikan oleh perantara PPAT/Notaris secara umum dipersepsikan "baik" unggul dalam dimensi Empati tetapi menunjukkan kelemahan yang nyata dalam Daya Tanggap dan Kehandalan. Namun, analisis komparatif menggunakan uji Mann-Whitney U menunjukkan bahwa layanan langsung di Kantor Pertanahan dinilai secara statistik signifikan lebih tinggi di kelima dimensi kualitas layanan oleh para penggunanya. Kesenjangan persepsi paling menonjol pada dimensi Bukti Fisik dan Daya Tanggap

Studi ini menyimpulkan bahwa preferensi masyarakat terhadap perantara tidak didorong oleh kualitas layanan yang unggul, tetapi oleh interaksi motivasi yang kompleks. Pendorong utamanya adalah kurangnya pengetahuan prosedural dan rasa takut terhadap birokrasi, yang mengarah pada perhitungan rasional untuk mendelegasikan proses demi memastikan ketenangan pikiran. Pilihan ini selanjutnya dipandu oleh keyakinan pada status formal dan terpercaya dari PPAT dan diperkuat olch kebiasaan sosial. Paradoks utamanya bersumber dari kesenjangan informasi yang signifikan, di mana persepsi negatif yang usang tentang birokrasi menghalangi masyarakat untuk mengalami realitas layanan pemerintah langsung yang telah meningkat secara signifikan.